ETIKA TELEPON

A.    Definisi telepon

Telepon berasal dari kata tele dan  phone yang berarti jauh dan suara. Jadi telepon adalah penyampaian informasi dari suatu pihak ke pihak lainnya dari jarak jauh, baik dalam lingkungan sendiri maupun lingkungan kantor. Telepon merupakan alat komunikasi yang paling efektif. Oleh sebab itu, permintaan akan telepon semakin meningkat. Telepon merupakan bagian dari kehidupan manusia sebagai alat penunjang bisnis. Pengguna telepon terdapat pada berbagai lapisan masyarakat baik individu maupun instansi. Kini telepon sudah dimodifikasi menjadi alat komunikasi yang multi guna dan beranekaragam model.

 

B.     Etika menangani telepon

Sekretaris atau Resepsionis dalam pekerjaan sehari – hari adalah menelepon dan menerima telepon, sikap hormat dan ramah dalam menerima atau bertelepon sangat berpengaruh terhadap nilai seseorang. Bersikaplah wajar dan ramah dalam pembicaraan ditelepon. Anda berbicara ditelepon harus tulus dan mau mendengarkan apa yang dikatakan oleh orang yang berbicara dengan Anda. Kalau Anda berbicara ditelepon membiasakan diri tersenyum. Janganlah sekali – kali beranggapan bahwa orang yang menelepon tidak melihat Anda. Oleh sebab itu, perlu diusahakan berikanlah kesan yang baik, jangan berbicara dengan tergesa – gesa atau marah. Berhati – hatilah agar nada kesal tidak sampai kentara pada suara Anda. Suara Anda mewakili suara pimpinan dan perusahaan. Sering kali orang yang menelepon menarik kesimpulan tentang pimpinan dan perusahaan Anda berdasarkan relasi yang diperolehnya waktu menelepon. Akibat pelayanan telepon yang kurang menyenangkan bisa menghancurkan seluruh usaha perusahaan. Demikian, sikap yang baik dalam melayani telepon dapat memberikan nama baik kepada kantor.

 

C.    Sikap yang perlu diperhatikan dalam menerima telepon

1.Caring

Memperhatikan, mendengarkan dan mencatat masalah penelpon atau konsumen

2.Commited

Merasa terikat dengan organisasi, tidak melemparkan permasalahan kepada orang lain

3.Confident

Penuh keyakinan dalam menghadapi masalah. Penerima telepon tidak boleh bersikap merendahkan diri

4.Considerate

Bersahabat, menolong dan mengerti emosi penelpon

5.Controlled

Tidak terbawa emosi pada saat penelepon mengungkapkan kekecewaan (marah). Tetap bersikap untuk selalu membantu dalam mengatasi masalah penelepon

6.Creative

Kemampuan untuk menemukan cara yang efektif dalam bekerja

7.Contaglous

Menebar kegembiraan, antusias pada penelepon

D.    Langkah – langkah pelayanan telepon

1.Menyiapkan alat tulis, kalender meja, letakkan di dekat pesawat telepon agar mudah diperlukan

2.Catatlah nomor – nomor telepon penting yang sering dibutuhkan dan letakkanlah di meja kerja untuk memudahkan bila diperlukan

3.Janganlah berbicara dengan orang ketiga pada waktu menelepon

4.Dalam pembicaraan telepon, kata – kata harus diucapkan dengan jelas, perhatikanlah volume suara Anda, bicaralah dengan lancar dan nada suara tidak boleh datar

5.Jawablah dengan memberikan identitas Anda, segera tanyakan siapa yang mengajak bicara, apabila penelepon tidak menyebutkan identitas, maka jangan dihubungkan dengan pimpinan walaupun dalam keadaan mendesak

6.Apabila pimpinan tidak ada di tempat, dan Anda tidak dapat membantu penelepon mengatasi persoalan jangan memberitahukan pimpinan bisa ditemui

7.Apabila panggilan telepon datang, sedangkan Anda sedang melayani pembicaraan dengan telepon lainnya, katakan bahwa Anda harus menerima telepon lain. Mintalah kepada penelepon pertama agar mau menunggu, jawablah panggilan penelepon kedua, mintalah padanya supaya penelepon mau menunggu sementara Anda menyelesaikan pembicaraan pertama, serta meminta maaf karena harus menunggu.

E.     Langkah dan teknik menelepon

1)   Sebelum Menelepon

Siapkan nomor telepon yang akan dihubungi, jangan mengangkat gagang telepon sebelum penelpon benar – benar yakin nomor telepon yang dituju

Sediakan buku catatan untuk mencatat hasil percakapan atau menulis pokok – pokok pembicaraan

2)   Saat Melakukan telepon

Angkat gagang telepon dengarkan nada pilih

Putar atau tekan nomor telepon yang diinginkan atau dituju

Sesuaikan nomor kode wilayah, apakah local, interlokal

Apabila penelepon mendengar nada pilih atau nada sedang sibuk, penelepon menutup telepon beberapa saat kemudian dapat diulangi kembali nomor yang dituju

Bila hubungan telah tersambung dan pihak yang dituju telah mengangkat gagang telepon, sebelum mengutarakan maksud dan tujuan pastikan bahwa yang dituju benar. Apabila sudah benar sebutkan identitas penelepon

Ucapkanlah dengan jelas dan singkat maksud dan tujuan penelepon

Catat semua jawaban yang diterima

Berikan selalu kesan ramah tamah

F.     Langkah dan teknik menerima telepon

1.      Segeralah angkat jika telepon berdering.

2.      Ucapkanlah salam begitu anda mengangkat telepon.

3.      Jangan gunakan kata “hallo” saat menerima telepon, ucapakan selamat pagi, siang, sore

4.      Bila penelepon menanyakan orang lain, tanyakan nama dan identitas orang yang dicari.

5.      Bila orang yang dituju tidak ada ditempat maka beritahukan dengan sopan dan tawarkan pada penelepon untuk meninggalkan pesan.

6.      Setelah menyelesaikan pembicaraan dengan penelepon sebaiknya mengucapkan salam, dan jangan meletakkan gagang telepon mendahului penelepon, tunggu sampai gagang telepon diletakkan atau telepon ditutup selama dua atau tiga detik oleh penelepon.

G.    Cara Menggunakan Telepon yang Baik

1.      Pegang gagang telepon dengan baik menggunakan tangan kanan, tempelkan telepon dekat telinga dengan benar, sebaiknya mikrophone jangan terlalu dekat dengan mulut.

2.      Usahakan nafas kita saat bicara ditelepon tidak terdengar seperti mendengus.

3.      Ucapkan salam.

4.      Tanyakan identitas penelepon.

5.      Gunakan “Smiling Voice” dan “Pitch Control” selama pembicaraan berlangsung.

6.      Simak baik-baik pesan dan kalimat penelepon.

7.      Apabila anda tidak mengerti, tidak ada salahnya anda mengulangi pertanyaan.

8.      Akhiri pembicaraan dengan salam.

9.      Letakkan gagang telepon dengan benar dan pas pada posisinya.

H.    Hal-hal yang tidak boleh dilakukan pada saat komunikasi menggunakan    telepon

Ø  Suara terlalu keras.

Ø  Bicara ditelepon sambil makan atau berdecak.

Ø  Berbicara dengan orang lain selagi berbicara ditelepon.

Ø  Berbicara dengan nada kasar atau membentak. 

Ø  Berbicara dengan nada memerintah. 

Ø  Membiarkan penelepon menunggu terlalu lama tanpa penjelasan.